Stop met loyalty

New

Stop met loyalty

Stop met loyalty

Elke marketeer begrijpt dat uit loyale klanten veel rendement te halen valt. Zij zorgen voor extra omzet, komen regelmatig terug en zijn de beste promoters van een merk, product of winkel. Iets dat in het hedendaagse landschap steeds moeilijker te realiseren is. Om succesvol te zijn is het noodzakelijk afscheid te nemen van traditionele loyalty (loyalty 1.0 en 2.0), en de stap voorwaarts te nemen naar ‘loyalty marketing’ (loyalty 3.0).

Zonder actie zul je verdwijnen

Het nieuwe landschap, online concurrentie en een veranderend consumentengedrag vragen om vernieuwende – klantgerichte – oplossingen. Als we terugkijken naar het jaar 2005 dan zie je hoe snel de wereld verandert. In dat jaar had 12% van de Nederlandse huishoudens toegang tot mobiel internet (nu 78%), was Facebook nog onbekend en bestond Whatsapp nog niet. Dik 10 jaar later tellen beide kanalen meer dan 10 miljoen Nederlandse gebruikers.

Consumenten willen hun producten op ieder moment van de dag en op elk kanaal kunnen zoeken en kopen. Niet gek dat traditionele vormen van marketing nog maar weinig impact hebben. Het is tijd voor een transitie, waarbij de klant centraal wordt gezet in het aanbod, de marketing en de uiteindelijke service.

De feiten bewijzen hoe noodzakelijk inzicht en innovatie zijn om de positie in het landschap te behouden of om juist te groeien. Een nieuwe blik en innovatieve technologie bieden daarvoor diverse mogelijkheden, waarvan loyalty marketing de basis vormt voor het realiseren van een winstgevende groei.

“Consumenten willen hun producten op ieder moment van de dag en op elk kanaal kunnen zoeken en kopen. Niet gek dat traditionele vormen van marketing nog maar weinig impact hebben.”

loyalty 3.0 FanlyStop met alleen traditionele loyalty

Het is noodzakelijk dat de traditionele kijk op loyalty verandert. Hierbij werden klanten pas beloond ná hun aankoop. De traditionele spaarzegels (loyalty 1.0) en de klantenkaart (loyalty 2.0) zijn voorbeelden van loyalty die gericht zijn op het registreren van klanten en hun aankopen. Dit biedt weinig relevantie en gemak voor klanten en sluit niet aan op de manier waarop zij tegenwoordig oriënteren en aankopen doen. Consumenten gaan gericht opzoek en zullen hierbij ook relevante informatie willen ontvangen.

Verschillende onderzoeken*, maar ook de werkelijkheid laten duidelijk zien dat retailers achterblijven als het gaat om innovatie. Door niet te innoveren missen zij de boot. Uit onderzoek blijkt dat retailers nog te vaak besluiten nemen op basis van hun onderbuikgevoel. Een belangrijke factor, maar zeker niet primair. Data is de belangrijkste factor die je helpt bij het verkrijgen van waardevolle inzichten. Hiermee zet je de klant centraal in het omnichannel landschap. Om de consument te bereiken en te behouden, kom je niet meer weg met traditionele vormen van marketing en loyalty. Alleen een klantgerichte benadering die de omnichannel klant centraal zet en bereikt, (loyalty 3.0) vormt de basis voor een goede marketingstrategie.

Succesvol ondernemen met loyalty marketing

Bij loyalty marketing gaat het niet alleen om het registreren en belonen van klanten na hun aankopen. Het begrijpen van en het aanwezig zijn tijdens de pre- en post-aankoopfase zijn de onderscheidende factoren. Deze helpen jou bij het versterken van de relatie met je klanten en het beïnvloeden van het aankoopgedrag.

Loyalty marketing biedt de mogelijkheid om klanten gedurende customer journey te volgen en een volledig klantprofiel van elke klant op te bouwen. Dit kan zowel online als offline over alle touchpoints in de customer journey.

Het is niet voor niets dat grote ondernemingen, zoals Starbucks en Bijenkorf, investeren in loyalty marketing. Het resultaat is niet alleen een sterkere binding met klanten, maar ook inzicht in het pre & post aankoopgedrag en uiteindelijk een hogere Customer Lifetime Value.

Customer Journey LoyaltyDankzij de klantprofielen, die continu verrijkt worden, kunnen marketingactiviteiten gerichter worden uitgevoerd. De marketing en communicatie wordt persoonlijker én relevanter. Denk daarbij niet alleen aan een spaarprogramma dat deelnemers gedurende customer journey voorziet van persoonlijke beloningen. Maar bijvoorbeeld ook het gericht aanbieden van content of het personaliseren van de service in de winkel.

“Het resultaat is niet alleen een sterkere binding met klanten, maar ook inzicht in het pre- en post-aankoopgedrag en uiteindelijk een hogere Customer Lifetime Value.”

Al met al, door het toepassen van loyalty marketing:

– Speel je in op de omnichannel-manier van hoe consumenten zich oriënteren, op mobiel, desktop of gewoon een winkel.
– Ondersteun je de totale customer journey, door op het juiste moment en met relevante content aanwezig te zijn in het leven van klanten.
– Versterk je de relatie met je klanten, maar bovenal levert het je een rijke set aan data omtrent omni-channel klantgedrag op.
– Verhoog je de Customer Lifetime Value (CLV).

Het succesvolle loyaliteitsprogramma van Starbucks

Een goed voorbeeld is Starbucks. De koffieketen is het bewijs dat het omarmen van technologie, het genereren van data en het toepassen van moderne marketing zorgen voor een sterkere binding met klanten. Het gaat Starbucks om relaties belonen, niet alleen om transacties. Starbucks heeft hiermee een krachtige tool in handen, die verder gaat dan de winkel alleen. Met meer dan 12 miljoen gebruikers, waarvan maar liefst 21% de app gebruiken om te betalen is het een absoluut succes. Overigens zit het succes niet alleen in het mobiel betalen of een traditioneel loyaliteitsprogramma. Het zit ook in de toepassing en combinatie van technologie, data en een nieuwe blik op marketing.

Loyalty marketing is de toekomst

Wil jij als retailer groeien in het dynamische landschap en een winstgevende groei van 15%-35% realiseren? Zet dan loyalty marketing bovenaan je agenda voor 2017. Hiermee bouw je aan een rijke database met volledige klantprofielen, die zowel off- als online gedrag in kaart brengt. Ook het resultaat van je marketingactiviteiten zullen drastisch stijgen, door de inzet en timing van je communicatie met klanten. Al met al verzeker jij jezelf van een sterke(re) positie in het omnichannel landschap en investeer je in de winstgevende groei van jouw organisatie.

Meer weten? Bekijk onze website of neem direct contact op met ons via 020 – 261 2859.

*Onderzoek MC Kinsey&Company – Rewriting retail: a sector in acceleration towards 2025

Jord Cuiper

I'm Jord, entrepreneur and founder of Fanly; we help businesses generate insights on their omnichannel customers, make data-driven decisions and increase the customer lifetime value.