Jeroen Feron: “Voor mij is een succesvol loyaliteitsprogramma van mijn klanten het ultieme doel.”

New

Jeroen Feron: “Voor mij is een succesvol loyaliteitsprogramma van mijn klanten het ultieme doel.”

Jeroen Feron: “Voor mij is een succesvol loyaliteitsprogramma van mijn klanten het ultieme doel.”

Jeroen Feron Customer Succes Manager

Klanten hebben bij Fanly in principe maar één aanspreekpunt: de Customer Succes Manager. Daar kunnen zij al hun vragen aan stellen.Maar de Customer Succes Managers doen veel meer dan alleen vragen beantwoorden. In een interview vertelt Jeroen hoe wij onze klanten op nummer één zetten om uiteindelijk het loyaliteitsprogramma van de klant optimaal te laten draaien.

Jeroen, waarom is een Customer Succes Manager belangrijk?

“Voor mij is een een succesvol loyaliteitsprogramma van mijn klanten het ultieme doel. Daar werk ik samen aan met mijn klanten. En dat ‘samen’ gaat best ver. Inmiddels heb ik tientallen klanten succesvol begeleid, dus vanuit die expertise adviseer ik de nieuwe klanten. Ik kan precies aangeven wat goed werkt en welke klant activerende middelen ze moeten inzetten om hun doelen te behalen.

Maar voor sommige onderwerpen, heb ik de hulp van onze interne specialisten nodig. Samen met die specialist kijk ik dan naar hoe we de klant kunnen helpen. Het gaat dan bijvoorbeeld over de wens voor een koppeling met de kassa of online winkel of specifieke vragen over hun klantdata-rapportage. Meestal kan ik dan op die vragen binnen een dag antwoord geven en vaak is de wens vervolgens binnen afzienbare tijd ingevuld.”

Hoe zorg jij ervoor dat Loyalty Marketing optimaal werkt voor de klanten van Fanly?

“Bij elke klant stel ik mijzelf de vraag: hoe kan ik zorgen dat het loyaliteitsprogramma geïntegreerd wordt in het DNA van de medewerkers van onze klant? Zij zijn immers de grootste promotors van hun eigen spaarprogramma, voornamelijk omdat zij het meeste contact hebben met de eindgebruiker.

Wij hebben daar allerlei marketing-activatie en communicatiemiddelen en voorbeelden voor om het spaarprogramma in het DNA van de medewerkers én uiteindelijk ook in het DNA van de spaarder te krijgen. Samen met de klant weten we hier doorgaans snel onze doelen te behalen.”

Wat voor een effect zie je van jouw werkzaamheden?

“Onze klanten hebben vrijwel allemaal een heel duidelijk doel voor ogen. Het is meestal een combinatie van loyalere klanten, meer omzet, meer inzicht in het koop- en oriëntatieproces, makkelijker communiceren met vaste klanten en minder afhankelijk zijn van andere vormen van marketing. Aan de hand van hun prioriteiten worden er haalbare en meetbare doelen opgesteld. Op basis daarvan meet ik het succes af van mijn werkzaamheden.

Als ik zie dat programma’s minder goed lopen, dan haak ik daar op in met advies over slimme activatie- of data-driven campagnes.”

Wat heb je zelf geleerd van de werking van loyaliteit?

“Ik heb geleerd dat het centraal stellen van de klant, echte loyaliteit oplevert. Daarom stel ik in mijn werk, mijn klanten centraal. Maar ik zie ook dat onze klanten, die hun klanten centraal stellen, óók succes boeken. Loyaliteit draait in mijn ogen niet om korting op producten te sparen, maar om aanwezig zijn in de customer journey van de klant.”

Hoe vertaalt zich dat in jouw eigen privé ervaringen?

“Ik ben heel erg gaan letten op de verschillende vormen van loyaliteit. Daarbij zie ik in mijn eigen gedrag dat loyalty 1.0 strategieën, zoals stempelkaartacties, bij mij een trigger oproepen om te sparen, maar toch snel teleurstellen als ik 3 maanden moet sparen voor korting op iets dat ik eigenlijk toch niet wil. Of dat ik voor € 600 boodschappen bij mijn supermarkt moet kopen, om met € 15 bijbetalen een pan te kunnen kopen. Het levert per saldo voor zowel mij als consument als voor de ondernemer niets op.

Wat wel werkt voor mij zijn persoonlijke aanbiedingen. Vorige maand ontving ik een mail van mijn kapper met een kortingsbon, speciaal voor mijn verjaardag. Deze mail heeft mij geactiveerd om direct een afspraak te maken. Dit is nou een goed voorbeeld van een gepersonaliseerde actie die de klant loyaal maakt.

Die ervaring en kennis die ik daarin ervaar, neem ik ook mee in de gesprekken met onze klanten. Dat maakt het voor hen vaak direct inzichtelijk waarom ze sommige zaken wél moeten doen en juist weer andere niet. Ja, dan ben ik wel een beetje de expert. ;-)”

Meer informatie over Cloud – Based Loyalty Marketing: Fanly Home

Bas Jongerius

Bewust gekozen om samen met Jord, Fanly als loyalty SaaS bedrijf op de kaart te zetten. Wij kunnen met het Fanly-team écht verschil maken met op consumentengedrag gebaseerde technische innovaties. Alles met het doel waarde toe te voegen in de relatie tussen de consument en de retailer.

http://www.fanly.nl